محمدعلی خادم الفقرا
ریتنشن مارکتینگ چیست

ریتنشن مارکتینگ چیست و چرا باید برای بقای کسب و کار ما ضروری است؟

برای مدیران کسب و کارها، زمانی میرسد که جذب مشتری جدید سخت و هزینه زا می شود. اکثر روش های تبلیغاتی و بازاریابی را امتحان کرده و اتفاقا نتایج خوبی هم به دست آورده. اما نتایج خوبش متوقف شده. در خوش بینانه ترین حالت، نمودار سود آنها بر روی یک خط صاف پیش میرود. این جاست که ریتنشن مارکتینگ به میان می آید. مسلما مدیری که در این مرحله تازه به فکر ریتنشن بیافتد، نمیتواند موفق باشد.

اگر از مطالعه خطوط بالا زیاد چیزی دستگیرتان نشده است، ایرادی ندارد. من در این مطلب قصد دارم همه چیز را در مورد ریتنشن مارکتینگ توضیح می دهم. اگر کم و کاستی در این مقاله دیدید، از طریق کامنت های همین مقاله، نظرتان را بگویید تا اصلاحات لازمه صورت بگیرد.

راه های ریتنشن مارکتینگ

لطفا تا پایان مقاله با من همراه باشید.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ به زبان ساده، استراتژی در جهت بازگرداندن مشتری قبلی برای خرید مجدد است. اما تعریف دقیق این مفهوم از بازاریابی بسیار مهم است. اجازه بدهید چند تعریف جامع ریتنشن مارکتینگ را در زیر مرور کنیم

ریتنشن مارکتینگ استراتژی ای است که بر روی مشتری های موجود تمرکز دارد. هدف این استراتژی این است که تکرار خرید توسط مشتریان جدید و قبلی را به وجود بیاورد و آن را افزایش بدهد و ضمنا مبلغ این خریدها را افزایش دهد.

وبسایت barilliance

ریتنشن مارکتینگ یک فرم جدید مارکتینگ است که در دنیای جدید کسب و کارهای آنلاین بیشتر و بیشتر به شایع می شود. تمرکز این شاخه فکری از مارکتینگ بر این است، که مشتریان را درگیر کند تا جایی که آنها را دوباره به فروشگاه بازگرداند. این یک تغییر دیدگاه، از تمرکز صرف بر جذب مشتری جدید است. همچنان این استراتژی بازاریابی، توجه زیادی بر افزایش سودآوری دارد. در یک تعریف کوتاه، ریتشن مارکتینگ، مجموعه فعالیت هایی است که احتمال تکرار فرایند خرید توسط مشتری را در فروشگاه شما افزایش می دهد، و هم زمان بر روی افزایش سود هرمرتبه از خرید مشتری تکیه دارد.

وبسایت هاب اسپات

خب، از تعاریف بالا متوجه شدیم که ریتنشن مارکتینگ، بر روی دو عنصر مهم تکیه دارد:

اول: بازگشت مشتری موجود به فرآیند خرید.

دوم: سودآوری بیشتر در طول پروسه ریتنشن مارکتینگ.

پس با توجه به این مفاهیم، اگر یک مدیر محترم بازاریابی، برای بازگرداندن مشتری، متدی را ارائه دهد در نهایت به سودآوری بیشتر منتج نشود، وی در ریتنشن مارکتینگ خود ناموفق بوده.

به عبارت دیگر ما در ریتنشن مارکتینگ دو KPI اصلی دارد:

اول: تکرار خرید

دوم: سودآوری

چه زمانی باید در استراتژی مارکتینگ، سراغ حفظ مشتری برویم؟

در ابتدای مقاله، ذکر کردم که اگر مدیری در روز مبادا یاد ریتنشن مارکتینگ بیافتد، بازی را باخته. دقت کنید، ریتنشن یک استراتژی است که در انتهای قیف بازاریابی شما به کار می آید. اما این به این معنا نیست که در ابتدای کار شما نگاهی به این مرحله نداشته باشید.

اجازه بدهید دقیق تر توضیح بدهم:

شما در مرحله جذب، راهکارهایی مثل بازاریابی محتوا را در نظر دارید و آمار جذب را به وسیله سئو ارتقاء می دهید و یک ترافیک صحیح برای خودتان به وجود می اورید. و در مرحله بعد قصد تبدیل بازدیدکننده را به لید دارید. خب اینجا چه اطلاعاتی از بازدیدکننده می گیرید.

پروسه تولید لید یک پروسه یک مرحله ای نیست. شما میتوانید اطلاعات تکمیلی را در چند مرحله و با دادن پاداش و حتی با طراحی یک یا چند گیمیفیکیشن از بازدیدکننده بگیرید. خب حالا چه اطلاعاتی از بازدیدکننده می گیرید؟

هر چه دید صحیح تری به قدم های بعدی استراتژی های خودتان داشته باشید و در همان ابتدای کار یک دید صحیح را به وجود آورده باشید، می توانید تصمیم های صحیح تری در این مرحله بگیرید.

در یک مثال فوق العاده پیش پا افتاده، فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی می خواهد جنسی را به بازدیدکننده بفروشد. بازدیدکننده به سایت وارد شده، در همان بازدید اول به سایت اعتماد کرده و می خواهد جنس موردنظرش را خرید کند. خب جنس را به سبد خرید اضافه می کند و وارد مرحله خرید می شود. در این مرحله به احتمال بسیار زیاد یک سری اطلاعات از بازدیدکننده گرفته می شود. اینکه اینجا دقیقا چه اطلاعاتی گرفته شود بسیار بستگی به دقیق بودن دید شما از ادامه راه دارد.

البته، دقت کنید شاید در همین راستا یک استارت آپ بگوید برای من در یک سال اول فقط افزایش چرخه نقدینگی مهم است و به همین خاطر میخواهم راحت ترین راهکارها را برای فرآیند خرید تعیین کنم. بعد از یک سال که فرآیند را با نگاه به حفظ مشتری تغییر می دهم. البته که من به شخصه با این نگاه موافق نیستم ولی خب این هم یک استراتژی است که ظاهرا در بین استارت آپ های ایرانی هم طرفدارن زیادی دارد.

حفظ مشتری در برابر جذب مشتری

یک سوال مهم که در مدیران استارت اپ ها یا مدیران بازایابی بیزنس ها باید در مورد آن تصمیم گیری کنند، این است که مشتری جدید جذب کنیم یا مشتری قبلی را حفظ کنیم؟

در اینکه مزایای حفظ مشتری از جذب مشتری جدید کمتر است اصلا شکی نیست _ در این مورد بیشتر توضیح خواهم داد_ اما بدانید و آگاه باشید که ریتنشن مارکتینگ هیچوقت و در هیچ برهه ای از حیات یک کسب و کار نمی تواند به طور کامل جایگزین استراتژی های جذب مشتری جدید شود.

حفظ مشتری یا ریتنشن مارکتینگ

هاب اسپات یک مثال خیلی خوب در این زمینه دارد:

فرض کنید بیزینس شما یک تیم فوتبال است. یک تیم فوتبال برای پیزوی هم به دفاع قوی نیاز دارد، هم به حمله قوی. استراتژی جذب مشتری جدید، حمله کسب و کار شما و استراتژی ریتنشن مارکتینگ، دفاع کسب و کار شما خواهد بود.

پس اگر از یک CEO یا CMO بپرسیم که مشتری جدید جذب کنیم یا مشتری های قبلی را حفظ کنیم احتمالا باید خیلی سریع بگوید هر دو.

اما مساله اینجاست که مساله به همین راحتی ها نیست. منابع شما محدود است. پس باید دقیق تصمیم بگیرید که در کدام مرحله، چه استراتژی ای را، با چه میزان از بودجه خود پیش بگیرید.

بازهم متذکر می شوم، این بحث با نگرش بلند مدت به استراتژی ها متفاوت است. ممکن است در مراحل ابتدایی، شما با تمام توان استراتژی جذب مشتری جدید را پیش بگیرید اما در همان زمان بدانید که برای ریتنشن مارکتینگ خود در آینده چه کار خواهید کرد.

به عکس زیر نگاه کنید:

رابطه ریتنشن مارکتینگ و عمر کسب و کار

این عکس را هاب اسپات به عنوان یک مثال آورده است. نکته مهم اینجاست که هر چه از عمر کسب و کار شما می گذرد (به شرط اینکه کسب وکار شما به سمت جلو پیش برود) به احتمال زیاد از بودجه جذب کم می شود و بر بودجه حفظ مشتری افزوده می شود.

چرا ریتنشن مارکتینگ مهم است؟

قبل از هرچیز در این بحث هم میخواهم متذکر شوم در بعضی از کسب و کارها اصلا ریتنشن زیاد مهم نیست. کسب و کاری را در نظر بگیرید که در ابتدای کار از مشتریان خود حق عضویت بالایی می گیرد، در این صورت برای این کسب و کار نگهداشت آن مشتری آنقدرها هم مهم نیست، اتفاقا جذب مشتری جدید سودآورتر خواهد بود.

اما اگر چند مورد استثنا را قلم بگیریم، در اکثر موارد حفظ مشتری برای کسب و کار ارزش دارد. چرا؟ چند دلیل را در ذیل برای شما ذکر می کنم:

مقرون به صرفه بودن: جذب مشتری جدید، با توجه به زمینه و مرحله کسب و کار شما، ۵ تا ۲۵ برابر از حفظ مشتری قبلی برای شما گرانتر تمام می شود.

بازگشت سرمایه: طبق مطالعات انجام شده، ۵% افزایش ریتنشن، ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش بازگشت سرمایه برای کسب و کار شما در پی خواهد داشت.

وفاداری: مشتریان قدیمی شما، دفعات و مبلغ بیشتری از شما خرید خواهند کرد. آنها ارزش خدمات، کالا و کلا تعهد شما را می دانند و حاضرند برای آن بارها هزینه کنند.

تبلیغ: رضایت مشتریان قبلی باعث خواهد شد تا آنها شما را به خانواده و دوستانشان معرفی کنند. این یعنی حفظ مشتری قبلی بعلاوه جذب مشتری جدید بدون هزینه.

ریتنشن مارکتینگ را چگونه محاسبه کنیم؟

قبل از اینکه به سراغ تعیین استراتژی ریتنشن مارکتینگ بروید، باید بدانید چطور باید نرخ ریتنشن را محاسبه کنید.

ابتدا باید یک بازه زمانی را برای پیاده سازی محاسبه ریتنشن محاسبه کنید. این بازه می تواند بازه زمانی کمپینی باشد که احتمالا با KPI نرخ ریتنشن ران می کنید، یا میتواند یک بازه ای باشد که قبل از تعیین هر استراتژی می خواهید نرخ ریتنشن را در حالت عادی محاسبه کنید.

همچین این بازه می تواند یک هفته، یک ماه، یک فصل یا هر بازه متغیر دیگری باشد، مثلا ۱۵ هفته. اما اصولا کمتر از یک فصل را برای محاسبه نرخ ریتنشن در نظر نگیرید، مخصوصا اگر اولین استراتژی ریتنشن را پیاده می کنید که به هیچ وجه کمتر از یک فصل را در نظر نگیرید.

خب، اما محاسبه نرخ ریتنشن مارکتینگ:

((تعداد مشتریان در پایان بازه زمانی – تعداد مشتریان جذب شده در طول بازه زمانی) / تعداد مشتریانی که در ابتدای بازه زمانی داشته ایم) X 100

با یک مثال فرمول را توضیح می دهیم:

در ابتدای یک بازه زمانی شما ۲۰۰ مشتری دارید، در طول بازه زمانی ۴۰ مشتری جدید را جذب می کنید و ۲۰ مشتری را از دست می دهید. پس در پایان بازه زمانی ۲۲۰ مشتری خواهید داشت. حالا بیایید نرخ ریتنشن را محاسبه کنیم:

۲۲۰ – ۴۰ = ۱۸۰

۱۸۰ / ۲۰۰ = ۰.۹

۰.۹ * ۱۰۰ = ۹۰

پس نرخ حفظ مشتریان شما ۹۰% است.

نرخ ریتنشن مناسب چند است؟

این خیلی بستگی به کسب و کار و اعداد و ارقام شما دارد. هرچه کسب و کار بزرگتر شود، این نرخ کمتر می شود اما هردرصد از آن ارزشمندتر می شود و آن زمان است که برای یک درصد بیشتر نرخ ریتنشن باید جنگید.

با رای به این نوشته ما را یاری نمایید
[Total: 0 Average: 0]

پیام بگذارید